Das Geheimnis des Supports: Von Kunden zu Freunden

Software Entwickler stehen seit jeher vor einem Zielkonflikt: Gute Software soll möglichst einfach zu bedienen sein, gleichzeitig aber auch alle Anforderungen der User erfüllen. Die baramundi Management Suite ist ein gutes Beispiel dafür: Trotz des intuitiven Aufbaus steigern die Vielzahl an Modulen und Möglichkeiten auch die Komplexität. Ganz ohne Hilfe kommen dabei nur wenige User aus. baramundi bietet dafür eine klassische Online-Hilfe, Knowledge Base Artikel, Video Tutorials und ein Forum an. Doch auch hier gilt: Je mehr Hilfe angeboten wird, desto schwieriger ist es, schnell die richtige Information zu finden. An dieser Stelle hängt alles vom baramundi Support ab.

baramundi hat einen ausgezeichneten Support. Das klingt  nach Eigenlob, aber wir haben tatsächlich Auszeichnungen für unseren Support bekommen! Eine ganze Reihe renommierter Analystenhäuser loben in ihren Studien regelmäßig die starke Supportleistung, die baramundi ihren Kunden zuteilwerden lässt. Dabei heimsen wir mehrheitlich deutlich bessere Wertungen ein als die Platzhirsche Microsoft und Co.

Ein Faktor dafür ist unsere Schnelligkeit: Bei baramundi sitzen alle Abteilungen unter einem Dach, die Wege zwischen Support und Entwicklung sind kurz und alle Experten schnell verfügbar. Das gibt uns einen großen Vorsprung in der Reaktionsgeschwindigkeit im Remotesupport.

Noch wichtiger ist aber unser Fokus auf Fachkompetenz. Alle Supportmitarbeiter haben tiefgreifende Erfahrung mit der baramundi Management Suite und wissen genau, wovon sie sprechen – das schließt auch die Interaktion unserer Software mit anderen Anwendungen ein. Das geht nur, weil bei baramundi sehr viel Wert auf Weiterbildung und praktische Erfahrung mit der Anwendung gelegt wird.

Doch all das wäre immer noch nur wenig wert, wenn wir den menschlichen Faktor außer Acht ließen: Freundlichkeit und Nahbarkeit sind für uns unverzichtbar im Umgang mit unseren Kunden. Wer sich gestresst von einem Computerproblem an eine Supporthotline wendet, hat wenig Lust auf eine Diskussion mit einem Computer. Deswegen erreicht man bei uns anstelle einer IVR (Interactive Voice Response) oder eines Chatbots auch immer einen echten Menschen direkt aus Augsburg.

Auch wenn der baramundi Support gemäß ITIL-Richtlinien aus 1st, 2nd und 3rd Level Eskalationsstufen aufgebaut ist, heißt das nicht, dass wir nach Schema F vorgehen. Das Ziel ist schließlich, den Kunden zu helfen. Support ist kein Selbstzweck. Deswegen versuchen wir immer, möglichst unkompliziert die Hilfesuchenden mit denjenigen zu verbinden, die ihnen am besten helfen können. Das heißt: Bei den richtig kniffligen Fragen ziehen wir auch direkt unsere jeweiligen Spezialisten für einzelne Module hinzu. Sie stehen bereit, wenn der normale Weg über Erstkontakt und Eskalation absehbar zu keinem Ergebnis kommt.