IT-Self-Service statt Schatten-IT: Service macht das Leben schön
Beim Autotanken haben sich je nach Land und Präferenz zwei grundsätzliche Modelle etabliert: Entweder steht ein hilfsbereiter Tankwart an der Zapfsäule, der einem alle Handgriffe abnimmt und das Auto auftankt. Oder aber der selbstständige Autofahrer wählt den Sprit seiner Wahl und steckt den hoffentlich passenden Rüssel in die dafür vorgesehene Öffnung. Ganz wie in der IT mit „Plug and Play“.
Oder denken Sie an den wöchentlichen Einkauf: Früher reichte einem noch Tante Emma die gewünschten Lebensmittel persönlich über den Tresen. Heute genießen wir die Auswahl und den unmittelbaren Zugriff auf die Waren im Regal. Es lebe die Selbstbedienung: Schon damals im Lebensmittelgeschäft und heute auch im App Store.
IT Consumer Experience: App Store vs. Family Admin
Wie kommt bei Ihnen zu Hause und im Kreise Ihrer Freunde und Verwandten die Software auf die Hardware? Genießen die weniger IT-affinen Zeitgenossen dort auch die Hilfe eines „Family Admin“, der für seine Lieben alle Geräte – vom PC bis zum Handy – mit Rat und Tat pflegt, oder sind Sie von “Self Admins“ umgeben, die sich im App Store schon besser auskennen als im Lebensmittel-Discounter um die Ecke.
Trendfaktoren
Das Ausmaß der Selbstversorgung hängt sicherlich von zwei Faktoren ab:
Geräteplattform und App-Ökosystem:
Die klassische Bereitstellung von Software für Windows-Rechner und nicht zu vergessen die oft als lästig empfundene Pflege von Treibern verlangt dem Nutzer deutlich mehr IT-Wissen ab, als
der einfache Klick im App-Store. Die Verpackung oder Usability machen hier den Unterschied.
Generationen und Gewohnheiten:
Die Großeltern lassen sich gerne mal vom Sohnemann einen neuen Rechner einrichten und fragen nach persönlicher Begleitung bei allen Updates. Wogegen die Kids sich bereits selbst jegliche
Apps aus dem Internet bzw. App-Stores suchen und installieren. Jüngere Gerätenutzer neigen also zu mehr Selbstversorgung.
Chance auf zwei Fliegen mit einer Klappe
Im Unternehmen haben wir auf der einen Seite den regelmäßig ausgelasteten IT-Verantwortlichen der froh wäre, wenn er sich von einigen Routinearbeiten befreien könnte. Auf der anderen Seite den IT-affinen Mitarbeiter, der es von zuhause gewohnt ist, Apps mit nur wenigen Klicks auf seine Geräte zu bekommen und in der Arbeit dann auch wenig Geduld aufbringt, zu warten bis ein Admin die Zeit findet, ihm die fehlende Unternehmenssoftware zu installieren.
Das klingt nach einer wunderbaren Synergie, wenn der Admin dem Nutzer die einfachen Installationsaufgaben per Selbstbedienung überlassen könnte. Jedoch sind davor noch zwei Herausforderungen zu lösen:
- Wie gelingt es dem Admin, Unternehmenssoftware so anzubieten, dass die Installation ähnlich einfach wie über einen App-Store erfolgt? Sicherlich will der Admin den
willigen Nutzer nicht mit komplizierten Setup-Dialogen und mehrseitigen Installationsanleitungen abschrecken.
- Wie kann der Admin sicherstellen, dass ausschließlich unternehmenskonforme Software auf den zugelassenen Geräten landet und die Konfiguration stimmt? Der IT-Verantwortliche soll weiterhin die Rahmenbedingungen vorgeben können und die schlüsselfertige Konfiguration soll natürlich eine sichere und funktionierende Lösung ermöglichen.
Prophylaxe gegen Schatten-IT
Inwiefern kann man IT-Self-Service als vorbeugende Maßnahme verstehen, um Schatten-IT zu vermeiden? Ganz einfach: Hat der Endnutzer ein Bedürfnis nach einer bestimmten Software, so bedeutet das nicht, dass stets sofort ein Administrator sich darum kümmern kann. Also macht sich so manch ein Nutzer selbst auf die Suche nach passender Software und installiert sich eine individuelle Variante auf sein Gerät oder nutzt gar private (nicht verwaltete) Geräte, auf denen die gewünschte Software vorhanden ist. Beides ist nicht im Sinne des Unternehmens und sollte nicht nur durch Verbote und Sanktionen, sondern besser durch gute Angebote unterbunden werden.
Der Kiosk für Unternehmenssoftware
Moderne UEM-Suiten ermöglichen per Automation der Softwareverteilung und Konfiguration eine Paketierung, die mit dem Erlebnis einer App-Installation auf einem App Store vergleichbar ist.
Dabei obliegt es weiterhin dem IT-Administrator, die Auswahl zu treffen, welche Anwendungen welchem Nutzer zur Verfügung gestellt werden sollen. Ferner kann er unternehmensrelevante Einstellungen im Vorfeld treffen und damit sowohl für Komfort und Sicherheit sorgen.
Vorkonfiguriert und verteilfertig paketiert erscheint dann gegenüber dem Nutzer eine Liste von erlaubten und empfohlenen Anwendungen im Self-Service-Portal zur Auswahl. Dort genügt ein Klick auf die App und die Zuweisung auf das eigene Gerät, um die Anwendung dann schlüsselfertig und sofort zu erhalten. Das spart Zeit auf beiden Seiten, also eine echte Win-Win-Situation für Admins und Nutzer.
Sie haben die Wahl
Neben Zeitersparnis gibt es einen weiteren entscheidenden Vorteil von Selbstbedienungsparadigmen: „Sie haben die Wahl!“ – Wobei sich mit „Sie“ sowohl die IT -Verantwortlichen als auch die Endbenutzer angesprochen fühlen dürfen.
Dem IT-Admin obliegt die Wahlfreiheit in folgenden Aspekten:
- Welche Software installiere ich weiterhin selbst und direkt, welche biete ich dem Mitarbeiter zur Auswahl an? So werden z. B. Virenscanner weiterhin direkt durch den Admin installiert bzw. konfiguriert, um die Sicherheit nicht dem Zufall der Mitarbeitereinschätzung zu überlassen.
- Für welchen Nutzerkreis soll bestimmte Software freigegeben werden? Nutzerkreise können beispielsweise Abteilungen oder Rollen sein: Etwa alle Mitarbeiter des Vertriebs dürfen den CRM-Client installieren.
- Für welche Gerätetypen wird eine Software freigegeben?
- Welche Version einer Anwendung wird zur Installation angeboten?
- Erfolgt das Kioskangebot Geräte- oder Benutzer-zentriert?
Aber auch der Endnutzer profitiert von Wahlfreiheit, die sich aus den zentral vorgegebenen Rahmenbedingungen ergeben:
- Welches Programm aus einer Gattung ähnlicher Anwendungen möchte ich nutzen?
So kann z. B. die Auswahl des Browsers oder des Grafikprogramms auch durch den Nutzer erfolgen.
Wann möchte ich die Anwendung installieren? Jetzt sofort, während der Mittagspause oder nach Feierabend?
Fazit
Im Idealfall genießen dank Selbstbedienung im Unternehmenssoftwarekiosk die Endbenutzer ähnliche Vorteile wie beim Einkaufen im Supermarkt oder dem Besuch des App-Stores: Sie haben Wahlfreiheit in Sachen Produkt und Installationszeitpunkt und können sogar die Kollegen aus der IT-Administration ein Stück von Routinearbeiten entlasten. So lange dabei die Rahmenbedingungen des Unternehmens eingehalten werden, können alle zufrieden sein.
