⚠️ Wichtig: Das Authentifizierungstool wird ab dem 07. Oktober 2024 zum Download in dem entsprechenden Online-Hilfe Artikel zu diesem Thema bereitstehen. Für vorherige Versionen des Authentifizierungstools wird der Support am 31. März 2025 eingestellt. Es wird empfohlen ab dem nächstmöglichen Zeitpunkt das neue Tool zu installieren und einzurichten.

Das bestehende Authentifizierungstool wurde weiterentwickelt damit die Authentifizierung über die Azure AD als Anmeldeoption zur Verfügung steht.

Auch hier wurde das bestehende Authentifizierungstool weiterentwickelt, um die Mehrfaktor-Authentifizierung nutzen zu können. Hierfür wird die neueste Version des Tools und eine Authentifizierung via Azure AD benötigt.

Eine Anleitung der Schritte folgt in der Online Hilfe für die Authentifizierung via Azure AD.

Beim AD Personenimport werden nun noch weitere Eigenschaften in das baramundi Ticketing System mit importiert. Der Import von Benutzerdaten umfasst nun zusätzlich die Eigenschaften firstName und lastName 

Es ist nun möglich mit dem Benutzer zusammen auf das gleiche Ticket zuzugreifen. Ticketbearbeiter können die Tickets nun bearbeiten, auch wenn ein Self Service Portal Benutzer dieses geöffnet hat.

Die vorherige Sperrung für den Ticketbearbeiter wurde aufgelöst und die Tickets werden ohne Fehlermeldung für den Self Service Portal Benutzer geöffnet. Erst bei einer Speicheraktion wird eine Prüfung durchgeführt und der Self Service Portal Benutzer entsprechend informiert.

In der Shortcutleiste gibt es nun die Möglichkeit, dass Benutzer ihre am häufigsten genutzten Funktionen schneller erreichen, indem dort die Favoriten-Funktion hinzugefügt wurde.

Mit einem Klick auf den Stern neben einer Funktion wird diese der Kategorie "Favoriten" in der Shortcutleiste hinzugefügt. Diese ist nur sichtbar, wenn mindestens ein Favorit markiert wurde.
 
Zum Abwählen eines markierten Favoriten kann entweder der dunkle Stern neben der Funktion in der Shortcutleiste "Favoriten" oder im regulären Baum angeklickt werden.

Das Paging der Listenansichten wurde teils übersehen und als unpraktisch erachtet, daher haben wir für die Listenansichten das Features "Infinite Scrolling" eingeführt. Listenansichten werden nun unendlich scrollbar dargestellt.

Eindeutige Tickets, die aus dem SSP (Self-Service-Portal) erstellt werden, können nun direkt bearbeitet werden, um manuelle Tätigkeiten bei diesen Tickets zu reduzieren. Dazu gibt es nun eine Option, um Tickets, die aus dem SSP erstellt werden, automatisch in den Ticketzustand „Bearbeitung“ zu versetzen. Sollte ein Genehmigungsprozess für das Ticket vorliegen, wird dieser automatisch gestartet.

Zusätzlich zu den globalen automatischen E-Mails im Ticketprozess ist es nun möglich, diese bei einzelnen Tickets individuell zu deaktivieren. Dies ist z. B. bei langläufigen Tickets enorm hilfreich, um unnötige E-Mails zu vermeiden.

Aktuell kann eine automatische Nachrichtenvorlage für Tickets generell nur aktiviert oder deaktiviert werden. Ab der neuen Version von bTS gibt es die Möglichkeit, die Nachrichtenvorlage nur bezogen auf einzelne Ticket-Typen zu aktivieren. Dazu erhält jede Nachrichtenvorlage zusätzlich eine Liste von Ticket-Typen.

Bei Genehmigungsprozessen können nun je nach Genehmigungsstufe unterschiedliche Informationen gesendet werden. Zudem ist der jeweilige Stand des Genehmigungsprozesses in der jeweiligen Hierarchie entsprechend sichtbar. Dies macht die Genehmigung für die jeweiligen Personen deutlich einfacher und schneller.

Bestimmte Fragebögen können nun so definiert werden, dass diese z. B. durch mehrere Empfänger nacheinander ausgefüllt oder nochmals durch einen weiteren Empfänger überprüft, ergänzt und ggf. Antworten korrigiert werden (z. B. muss ein Fragebogen für Onboarding durch HR und Fachabteilung ausgefüllt werden).

Die Fragebögen können nun für eine Vielzahl von Use-Cases genutzt werden. Es gibt mehr Flexibilität und viel mehr Optionen, um Fragebögen besser auf Ihre Unternehmenszwecke anpassen zu können. So ist z. B. die Anzahl der Fragen je Fragebogen von 20 auf 30 erhöht worden. Zudem kann nun definiert werden, ob es bestimmte Pflicht-Antworten geben soll.

Wenn z. B. verschiedene Unternehmens-Einheiten lokale IT-Mitarbeiter haben, ist es nun möglich, dass sie abhängig vom Standort und/oder Organisationseinheit jeweils individuell Tickets bearbeiten können. Beispiel: Ein Ticket, das ein Anwender eines bestimmten Standorts erstellt hat, kann jetzt direkt der standortverantwortlichen Gruppe zugewiesen werden.

Es lässt sich außerdem festlegen, dass nur bestimmte verantwortliche Gruppen für Tickets diese an bestimmte andere verantwortliche Gruppen weitergeben können. Das stellt sicher, dass Vorgaben für die Weitergabe bzw. Eskalation von Tickets in der Organisation eingehalten werden.

Technologie und Design des Benutzerclients wurden vollständig überarbeitet. Dadurch ergeben sich für das gesamte System neue Möglichkeiten und neue verbesserte Benutzeroberflächen. Diese Möglichkeiten werden auch für zukünftige Releases genutzt, um die Benutzererfahrung stetig zu verbessern.

Das Thema Barrierefreiheit der Anwendung wird in Folge-Releases ebenfalls im Mittelpunkt stehen. Alle gängigen Formulare, Funktionen und Clientbestandteile werden zukünftig vollständig mittels Screenreader auslesbar und per Tastatur bedienbar sein sowie später weitere spezifische Funktionen erhalten.

Das Design der gesamten Clientoberfläche (GUI) wurde überarbeitet. Alle wesentlichen bestehenden Funktionen werden beibehalten. Die Anordnung und das Aussehen vieler Controls und Felder wurden optimiert.

Das Design und Aufbau der Formulare für Tickets, Assets, Aufgaben und Wissensdatenbank wurde überarbeitet. Hierzu wurde die Anordnung der bislang untereinander liegenden Formularsektionen auf nebeneinander dargestellte Tabs umgestellt. Weiterhin wurden teilweise die Anordnung und Reihenfolgen der Felder sowie Listen überarbeitet und neu aufgeteilt. Ziel ist es, wichtige Inhalte auf einen Blick zu haben, diese schneller zu erreichen und potenziell langen Listen in Formularen den nötigen vertikalen Platz zu geben.

Der gesamte Client wurde fully responsive gestaltet. Damit ist eine vollständige Nutzung aller Oberflächen und Formulare auf jeder Bildschirmgröße möglich (einschließlich kleinerer Tablets und Smartphonebildschirmen). Das System erkennt automatisch die Größe des Bildschirms und passt das Oberflächendesign entsprechend an. So können auch problemlos „unterwegs“ alle Funktionen genutzt werden sofern eine Internetverbindung besteht.

Dank der neuen bConnect 2.0 Schnittstelle dieser bMS Version können auch die verfügbaren Active Directory-Informationen zu Personen bzw. Benutzern und anderen Variablen direkt aus der bMS im Ticketing System per automatischem und zeitgesteuertem Import aktualisiert werden. Damit müssen Informationen aus dem AD nicht mehr separat in das Ticketing System importiert werden. Zusätzliche Informationen aus anderen Datenquellen können weiterhin auch per CSV importiert und ergänzt werden.

Durch Verwendung der neuen Clienttechnologien wurde die Performance des gesamten Systems verbessert. An vielen Stellen, vor allem bei vielen Aktionen innerhalb der Formulare (z.B. im Ticketformular), werden dadurch bisherige Wartezeiten um bis zu 90% reduziert.

Beim Login kann jeder Benutzer nun selbst entscheiden, ob eine ggf. noch offene Session weiterverwendet werden soll oder diese beendet und eine neue Session mit der Anmeldung genutzt werden soll. Mit dieser Möglichkeit entfällt die Wartezeit bei Anmeldeversuchen bei nicht ordnungsgemäßem Beenden früherer Sessions vollständig.

Die Vorlagen der Importdateien für Standorte, Personen und Org.-Einheiten wurden verändert. (Systemadministration > Schnittstellen > Import) Die Templates müssen neu heruntergeladen werden und für neue Importe ab dem Release verwendet werden. Die bisherigen Vorlagen funktionieren nicht mehr.

Für Fragebögen ist eine neue Antwort-Option „Liste (Mehrfach-Auswahl)“ verfügbar. (Systemadministration > Ticketing > Fragebögen) Diese ermöglicht es, für einzelne Fragen beliebig lange Listen für Antwortoptionen zu hinterlegen, die optional alle gleichzeitig als Antwort übernommen werden können. Die bisherige Option „Dropdown (Einfachauswahl)“ bleibt weiterhin erhalten. Jede Antwortoption kann mit einem Aufgabenworkflow verknüpft werden, um bei ausgewählter Antwort automatisch Aufgaben im Ticket zu erzeugen. Im Gegensatz zu der Einfachauswahl über die Dropdown-Antworten kann es für die Mehrfachauswahl-Frage nur genau eine Nachfolger-Frage geben.

Der Self-Service Nutzer kann sehen, welcher Kollege dem Ticket zugeordnet ist (bzw. welche Gruppe falls kein Benutzer persönlich eingetragen ist). Nachdem dies je nach Organisation nach außen sichtbarsein soll oder nicht sichtbar sein soll, kann dies je Ticket-Typ ein. Bzw. ausgeblendet werden. Die Standard Einstellung ist „nicht eingeblendet“. (Systemadministration > Ticketing > Ticket Formular)

Wenn die E-Mail-Regeln so eingestellt sind, dass automatisch Tickets erzeugt werden, welchen noch keinen Ticket-Typ zugwiesen wurden (Aus E-Mail Regeln ohne Ticketvorlage bzw. ohne Ticket-Typ in der Vorlage), ist es nun direkt über einen Button möglich diese auf dem angezeigten Erfassungs-Formular abzuweisen. Damit können Irrläufer/ Spam Tickets direkt mit einem Klick in das Archiv verschoben werden, ohne sie zunächst fertig anlegen zu müssen.

• Standardverantwortliche für Tickets ohne Typ: Ticketvorlagen können zur Verwendung im Self-Service Portal ohne Ticket-Typ angelegt werden. (Systemadministration > Ticketing > Ticketvorlagen) Hierzu kann nun auch eine explizite Standardverantwortliche Gruppe gesetzt werden, die diese Tickets ohne Typisierung zugeordnet bekommt. Wenn ein Standardverantwortlicher ohne Ticket-Typ gesetzt ist, können andere Optionen der Ticketvorlage nicht verwendet werden, da diese immer Ticket-Typ spezifisch sind.
• Erweiterung Sichtbarkeitsregeln für Ticketvorlagen: Die Sichtbarkeit von Ticketvorlagen im Self-Service Portal wird um Filter auf ein „Team“ ergänzt. Bislang konnte die Sichtbarkeit nur auf ganze Org.-Einheiten eingeschränkt werden, nun auch beliebig zusammenstellbare Teams. Beide Filter ergänzen sich entsprechend, d.h. wenn beide Felder gefüllt sind, sieht ein User die Vorlage, wenn dieser entweder in dem Team oder in der Org.-Einheit enthalten ist.

Im Ticket wird der jeweils letzte Bearbeiter des Tickets nicht nur in der Tickethistorie, sondern auch in der ersten Übersichtskachel im Ticket-Kopfbereich sowie in der Sektion „Details“ angezeigt. Dies ermöglicht es schnell zu erkennen, wer zuletzt an dem Ticket gearbeitet hat, falls das Ticket nur einer verantwortlichen Gruppe und nicht einem Einzelverantwortlichen zugeordnet ist.

Weiterhin wurde der „letzte Bearbeiter“ auch als neue Platzhalter-Option in Nachrichtenvorlagen ergänzt.

Jede Nachrichtenvorlage für Tickets, die nicht ausschließlich an die betroffene bzw. meldende Person bzw. andere externe Personen geht, erhält einen optional aktivierbaren Link auf das Ticket. (Systemadministration > Email > Nachrichtenvorlagen und Textbausteine)

Mit dem Link öffnet sich das entsprechende Ticket für Ticket Bearbeiter direkt nach bestehender oder erfolgter Anmeldung am System.

Der Link ist zunächst standardmäßig deaktiviert, da man diesen auch in individuellen Nachrichtenvorlagen verwenden kann, die ggf. auch Personen als Empfänger haben.

Bitte achten Sie ggf. darauf, den Link nur in Nachrichtenvorlagen zu aktivieren, deren definierte Empfänger diesen auch nutzen können.

Der Button, der direkt Attribute zu einem bMS Endpunkt anzeigt, wird nun auch auf dem Ticket-Erfassungsformular und Ticketformular an jeder Liste zu „betroffene Assets“ mit angezeigt. Werden nicht-bMS Endpunkte ausgewählt zeigt die Infoseite eine Zusammenfassung der wichtigsten Attribute aus dem bTS Asset.

Globale Suche: Die Globale Suche ist nun für alle Berechtigungsgruppen sichtbar. Bislang war diese nur für Administratoren und Ticket Manager sichtbar. Die globale Suche ermöglicht eine Objektübergreifende Suche im System über bspw. Ticket, Assets, Wissensdatenbankeinträge, etc.

Exchange-Online wird als weitere Option für eingehende bzw. ausgehende Email Accounts unterstützt.

Exchange-Online ermöglicht es Office365 Postfächer sicher einzubinden und unterstützt dabei moderne Authentifizierungsverfahren.

Die Authentifizierung erfolgt über den „Application Secret Key“ der innerhalb des Azure365 Tenants durch den Kunden generiert und hinterlegt werden muss.

FUNKTION

Jedes Asset kann optional als „reservierbar“ gekennzeichnet werden. Dabei kann unterschieden werden, ob es nur durch interne Benutzer oder auch im Self-Service-Portal reserviert werden kann. Weiterhin können Assets von allen oder nur von den Personen der zugeordneten Org.-Einheiten reserviert werden.

Reservierungen können durch Benutzer über den Shortcut „Reservierungen“ im Bereich „Asset Management“ erstellt werden oder im Self-Service-Portal durch entsprechende neue Funktions-Kacheln (sofern vom Administrator aktiviert).

Die Reservierung erfolgt grafisch über eine Zeitleistenansicht bzw. über ein Formular.

Beschreibungen der Assets sind bei der Reservierung sichtbar. Zu einer zeitlichen Reservierung können optional vor- und Nachlaufzeiten angegeben (z.B. als Puffer) werden. Der Verantwortliche des Assets und der Reservierende werden per Email über den Ablauf der Reservierung informiert (Neue Standard E-Mailvorlagen wurden integriert). Im Asset sind die bestehenden sowie die früheren Reservierungen dokumentiert.

FUNKTION

Erweiterung Ticketvorlage um „kombiniere mit Bestellung“ Option. Dies ermöglicht es mit einem beliebigen Ticket gleichzeitig eine Bestellung eines Shop Artikel Pakets zu verarbeiten.

USE CASE

Z.B. Für einen On-Boarding-Prozess eine Vorlage inkl. Fragebogen und speziellen Aufgabenworkflows mit der Bestellung eines Artikels („neuer Arbeitsplatz“) zu kombinieren.

Bisher konnten Benutzer nur einer Liste (z.B. Tickets) per Filter, Volltext oder Feldsuche suchen. Eine globale Suchfunktion ermöglicht nun eine zusätzliche, einfache Volltextsuche gleichzeitig in den wichtigsten Systembereichen (Tickets, Assets, Wissensdatenbank, Aufgaben).

Die Suche ermöglicht eine einfache verkettete Wortsuche (AND/ OR-Suche) und verfügt auch über eine Unschärfe-Suche, die auch Begriffe mit Tippfehlern/ uneinheitlichen Schreibweisen findet (z.B. Suche nach „Drucker“ findet auch Treffer mit „Druckr“ oder „Drukcer“ etc.; die Unschärfe kann bis zu 4 Zeichen umfassen). In den Objekten sind je nach Art u.a. alle Titel, Beschreibungs- und Lösungsfelder, sowie Personen- und Nummern-Feldern indiziert. Historientabellen oder spezielle weitere Felder sind bewusst von dem Index ausgenommen, um die Menge der unerwünschten Such-Treffer zu reduzieren.

Für Fälle in denen Benutzer versehentlich den Browser geschlossen haben ohne sich auszuloggen aber direkt wieder einloggen müssen ohne den Auto Log Off nach einigen Minuten abzuwarten oder eine Benutzersession nicht mehr reagiert, kann ein Benutzer mit Administrationsrolle die Session von jedem anderen Benutzer aktiv beenden. Gleichzeitig ist eine Übersicht aller aktuellen Sessions sichtbar.

Die Funktion ist in der Systemadministration unter „Lizenzadministration“ zu finden.

Die Performance bei Importen von Endpoints wurde verbessert: Die Dauer des Imports, auch bei vielen Endpoints, wurde deutlich verkürzt.

FUNKTION

Tickets haben ein neues, fest definiertes, optionales Feld „Kostenstelle“. Kostenstellen können als Administrator in den Administrationseinstellungen unter Stammdaten verwaltet werden.

Über die Administrationseinstellung „Ticket-Formular“ kann das Feld Kostenstelle optional je Ticket-Typ aktiviert werden. Wenn aktiviert, ist die Kostenstelle für jedes Ticket dieses Typs ein Pflichtfeld und muss bei Erfassung angegeben werden. Wenn es für die direkte Org.-Einheit der betroffenen Person nur eine definierte Haupt-Kostenstelle gibt, wird diese automatisch eingetragen, ansonsten kann aus der Liste der Kostenstellen, die für diese Org.-Einheit hinterlegt sind, die passende ausgewählt werden. Es können alle Kostenstellen der eigenen Org-Einheit und der übergeordneten Org-Einheiten ausgewählt werden.

USE CASE

Kostenstellen direkt auf Tickets beziehen und per Filter, Export oder Reporting Schnittstelle auswerten (Zuordnung Tickets auf einer bestimmten Kostenstelle). Tickets die Kosten verursachen und nach dem Verursacherprinzip innerhalb der Organisation verrechnet werden müssen, können damit einfacher und teilautomatisiert verwaltet werden.

FUNKTION

Neben Benutzergruppen ist es möglich auch individuelle Teams zu definieren. Teams können aus Personen und Benutzer bestehen. Diese Teams können damit an unterschiedlichen Stellen im System zur Vereinfachung und Strukturierung der Verwaltung verwendet werden.

USE CASE

Genehmiger für ein bestimmtes Thema bestehen aus einer definierten Gruppe mehrerer Personen. Bisher mussten diese einzeln als Genehmiger definiert werden, nun können sie vorab als „Team“ zusammengestellt und im Genehmigungsmodell entsprechend hinterlegt werden. Änderungen an Teams wirken sich damit auch direkt in den Verwendungsstellen aus.

Beispiel: Team als Genehmiger hinzufügen

Für Organisationen, die vollständig in eigener Währung arbeiten können alle Preisinformationen zentral auf andere Währungen umgestellt werden. Ab der Umstellung wird jeder Shop-Artikel bzw. Paket in dieser Währung angezeigt und neue Tickets mit Bestellungen entsprechend berechnet.

Achtung: es handelt sich um eine zentrale Einstellung. Artikelpreise mit unterschiedlichen Währungen im System parallel zu verwalten ist noch nicht möglich.

Die Einstellung kann in der Systemadministration in „Artikel“ vorgenommen werden

Folgende Währungen sind für die Umstellung aktuell verfügbar:

• Euro | EUR
• US Dollar | USD
• Schweizer Franken | CHF
• Tschechische Krone | CZK
• Dänische Krone | DKK
• Britisches Pfund | GBP
• Polnischer Złoty | PLN

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Benutzer im Self-Service Portal möchten auch ihre alten, bereits abgeschlossenen Tickets einsehen können.

In der Ticket-Liste „Meine Tickets“ gibt es einen Button, zusätzlich auch alle abgeschlossenen Tickets anzuzeigen. Das Ergebnis der Volltextsuche zeigt ebenfalls Treffer in den eigenen abgeschlossenen Tickets.

Die Genehmigungsformulare wurden um eine Reihe weiterer Informationen ergänzt, damit Genehmiger diese zur Beurteilung der Genehmigung berücksichtigen können:

• Tickettitel
• Liste Bestellpositionen
• Liste Fragebögen-Antworten

Die komplette Oberfläche des Systems, inkl. der Admin-Einstellungen, stehen auf Englisch zur Verfügung

Jeder User (Benutzer und Enduser im SSP) kann auf der Log-In Seite die Sprache für den Log-In entscheiden. Die Standardeinstellung bleibt weiterhin Deutsch.

Alle unveränderlichen Standardinhalte werden automatisch übersetzt angezeigt. Die freien Inhalte (z.B. Beschreibungsfelder in Tickets, Aufgaben etc.) werden natürlich nicht je Sprachoption übersetzt.

Der Admin bzw. Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen kann bestimmte individuelle Nutzungs-Inhalte auch selbst individuell je Sprache übersetzen. Hierzu muss man sich nur auf Englisch anmelden und die benötigten Texte einfach übersetzen und ersetzen (z.B. Titel und Beschreibungen von Ticket-Vorlagen, SSP Kacheltexte, Prio-Bezeichnungen etc.).

• E-Mailvorlagen sind doppelt vorhanden und können je Sprache gepflegt werden.
• Weitere Objekte (z.B. Textbausteine) haben eine eigene Sprachkennung und können entsprechend angelegt entsprechend der Sprache angeboten werden
• Manche Felder (v.a. Beschreibungsfelder die Screenshots enthalten können, z.B. Wissensdatenbank Artikel) können nicht unterschiedlich übersetzt angezeigt werden, hier muss der Inhalt für den Beschreibungstext z.B. untereinander in 2 Sprachen gepflegt werden

In der Onlinehilfe wird eine Liste der übersetzbaren Inhalte enthalten sein.

Eine Besonderheit stellt die Funktionalität der Kommunikation mit Kunden im Ticket dar

Hier kann je Kunde (Person) die bevorzugte Kommunikationssprache eingestellt werden. Diese wird auch im Ticket an der Person dargestellt. Damit sieht der Ticket-Bearbeiter, auch wenn dieser in anderer Sprache eingeloggt ist, in welcher Sprache er mit dem Kunden kommunizieren sollte.

Die Kommunikationssprache steuert zudem die automatische Auswahl der E-Mailvorlage oder Textbasteine in der richtigen Sprache für das Ticket.

Hinweis: die automatische Kommunikationssprache des Tickets richtet sich ausschließlich nach der betroffenen Person des Tickets.
 

USE CASE

Es gibt organisatorische Abläufe in denen bestimmte Tickets nacheinander in mehreren Stufen von unterschiedlichsten Rollen geprüft und zur Bearbeitung freigegeben werden müssen.

Beispiele:

• Es gibt organisatorische und technische Genehmigungen: Zunächst wird eine Freigabe der Fachabteilung für ein Beschaffungsbudget erteilt, danach folgt die technische Prüfung, ob dies umsetzbar ist (oder umgekehrt).
• Weitere Szenarien ergeben sich in klassischen „Umläufen“ von Vorgängen, die auch durchaus deutlich mehr Stufen beinhalten können.
   

UMSETZUNG

• Die bestehenden Genehmigungsmodelle eines Ticket-Typs (z.B. für Service Anfragen) können beliebig mit Folgemodellen dieses Typs verkettet werden.
• Im Ticket werden automatisch nach erfolgreicher Freigabe die Genehmigung(en) der nächste Stufe verteilt.
• Je Genehmigungsstufe kann entscheiden werden, ob das Ticket weiter geprüft oder abgelehnt wird.
   

Folgende neue Funktionen wurden in Verbindung mit der bMS Integration umgesetzt:

• Zuordnung von Genehmigungen auf bMS Jobs damit eingeschränkt werden kann, welcher Benutzer oder Benutzergruppe bestimmte Jobs im Ticketsystem ausführen darf
• Einschränkung von angezeigten/ ausführbaren Jobs im Asset bzw. Ticket: Im Asset werden nur noch diejenigen Jobs angeboten die gem. Endpoint Typ zulässig sind. Im Ticket (ggf. mehrere Endpoints in der Auswahl) erfolgt diese Prüfung ebenfalls bei Versuch der Ausführung und der Bearbeiter erhält eine entsprechende Meldung

Erweiterungen für Genehmigungsprozesse

• Ergänzung Genehmigungskriterium „Organisations-Einheit“: Bestimmte Genehmigungen müssen nur bei Anfragen von bestimmten Org-Einheiten ausgeführt werden
• Anpassung des Genehmigungsmodells für Change Tickets: Genehmigungskriterium für „Normale Changes“ einzeln ergänzt, Notfall Changes und Standard Changes sind gem. ITIL Definition Genehmigungsfrei
• Option für generelle Genehmigungsausnahmen: bei einzelnen Personen kann die Option „muss nie genehmigt werden“ aktiviert werden. Alle Genehmigungsregeln werden bei dieser Person ignoriert, z.B. für den Geschäftsführer, der keine Genehmigung einholen muss

UMSETZUNGEN

In diversen CSV Importen/ Exporten wurden kleinere Verbesserungen/ Erweiterungen für einzelne Felder vorgenommen, z.B. Personen Import/ Export erweitert um:

• Vorgesetzter (setzt vorherigen Import aller Personen mit Personalverantwortung voraus)
• Sprache (für E-Mail Kommunikation)
• Funktion
• Interne Information
• Zugeordnete Kostenstelle (Vorbereitung für Erweiterung der Kostenstellenfunktionen im Folgerelease)

USE CASE

• Die Ticketvorlagen dienen zur schnellen Erfassung von wiederkehrenden Tickets bzw. zur automatischen Definition von Tickets, die per E-Mail-Regel oder aus dem Self-Service Portal erstellt werden
• Eine vorgegebene Priorität ist wichtig wenn z.B. ein automatisches System per Email ein Ticket eröffnet und ein kritische Störung meldet, die gemäß SLA Stufe schneller bearbeitet werden muss

UMSETZUNG

• Die Ticketvorlage wurde um das Feld „Priorität“ erweitert
• Die weiteren Klassifizierungen (z.B. Auswirkung / Dringlichkeit) werden dabei nicht mitgegeben, da ggf. nicht verwendet bzw. von dem Ticketbearbeiter je Ticket individuell eingeschätzt und in der Ticketklassifizierung bei Bedarf noch angepasst werden
   

USE CASE

• Wenn eine neue unstrukturierte E-Mail ankommt, muss es auch die Möglichkeit geben, ohne separate Prüfung des Posteingangs direkt ein Ticket anzulegen. Die Klassifizierung um welchen Ticket-Typ es sich handelt erfolgt dann direkt in der Ticketliste

UMSETZUNG

• Für die E-Mail Regel vom Typ „immer“ ist die Angabe einer Ticketvorlage kein Pflichtfeld mehr. Wenn keine Ticketvorlage definiert ist, werden alle E-Mails von diesem eingehenden E-Mail Account ohne weitere manuelle Prüfung im Posteingang als Ticket angelegt und entsprechend als „unklassifiziertes Ticket“ markiert.
   
• Achtung:
  • Bei Nutzung dieser Funktion hat ein Ticket zunächst noch keinen SLA, da dieser erst i.V.m. dem Tickettyp berechnet werden kann
  • „Spam-Emails“ werden in dem Fall auch als Ticket angelegt und müssen dann abgelehnt werden, dies muss bei Auswertungen ggf. gesondert berücksichtigt werden
     

Um ein Single-Sign-On (SSO) für bTS zu nutzen, muss im lokalen Netzwerk ein Relay eingerichtet werden, welches mit dem lokalen AD kommuniziert.

Mit dem Release wird eine neue Version des Authentifizierungstools bereitgestellt, welches diese neuen Features unterstützt:

• Um die Analyse von Problemen während der Einrichtung zu unterstützen, stellt das Ticket-System ein Hilfe Tool zur Verfügung, mit dessen Hilfe der Admin die aktuellen internen Authentifizierungsinformationen seines verwendeten Netzwerk Users überprüfen kann
• Weiterhin kann entschieden werden, welches AD Property für die Authentifizierung verwendet wird (UserPrincipalName oder (wie bisher) SamAccountName)

USE CASE

Für den Betrieb müssen oft wiederkehrende Aktionen geplant werden. Dies können regelmäßige Aufgaben, zu dokumentierende wiederholende Tickets oder sonstige Termine/Reminder sein.
Diese Aktionen können z. B. feste „Wartungspläne“ sein, die als Terminserie zu erstellen und die Bearbeitung zu automatisieren sind.

Der Benutzer des Ticketing Systems soll in der Lage sein, entsprechende Aktionen als automatische, auf einem Zeitplan basierende Serie zu planen.

UMSETZUNG DES FEATURES

• Neue „Serienaktionen“ sind durch jeden Benutzer der Rolle Manager oder Admin (Shortcut unter „Sonstiges“) erstellbar
• Eine Serienaktion enthält einen Serien-Planer mit den üblichen Planungsoptionen („Jeden 1. des Monats, 5 Wiederholungen“ etc.)
• Serienaktionen können Tickets, Aufgaben und Erinnerungen auf Basis des Plans erstellen, basierend auf den Attributen der entsprechenden verwendeten Vorlagen
  Tickets: werden zum Zeitpunkt des jeweiligen Serientermins auf Basis einer definierten Ticketvorlage neu angelegt und zugewiesen
  Aufgaben: werden nach Aktivierung der Serie auf Basis eines Aufgabenpaketes angelegt und zugewiesen
  Erinnerungen: werden nach Aktivierung der Serie auf Basis einer neu angelegten Erinnerung angelegt und zugewiesen. 
  bMS Jobs: Die Ausführung eines bMS Jobs auf ein oder mehrere Endpoints kann als Serie geplant werden (Ohne Ticketbezug)
• Bestimmte Serienoptionen (z. B. „kein Enddatum“) sind nicht möglich