Durch den Abkürzungsdschungel der digitalen User Experience

Stellen Sie sich vor, Sie sind auf einer IT-Konferenz zum Thema „Digital Employee Experience“. Kein Problem, da kennen Sie sich aus! Beim Mittagstisch erzählt ein Kollege: „Ich habe gerade ein bahnbrechendes Tool für das End User Experience Management entdeckt.“ Sie blicken ihn fragend an und denken: „EUEM? Ist das nicht dasselbe wie DEX?“

Ein weiterer Kollege stimmt ein und schwärmt von der Customer Experience Management-Software, die sein Unternehmen verwendet, um die Bedürfnisse von Kunden im Blick zu behalten. Moment? CEM? Wir waren gerade noch bei DEX und EUEM.

Ein vorbeigehender Kollege wirft Ihnen ein kryptisches Lächeln zu und murmelt etwas von Digital Experience Monitoring und Human Capital Management. Sie fangen an, an Ihrem Verstand zu zweifeln: DEX, EUEM, CEM, HCM oder DEM? Ist das alles ein riesiger Scherz?

Der Abkürzungsdschungel rund um die digitale Mitarbeiter- bzw. Kundenerfahrung ist dicht und teilweise undurchschaubar. Klar ist aber: User Experience rückt immer stärker in den Fokus der Arbeit von IT-Admins, denn: IT-Systeme werden immer komplexer, Technologien wandeln sich von On-Premises-Systemen zu Cloud-Anwendungen und auch die Arbeitsweise der Mitarbeitenden ist flexibler geworden – heute im Büro, morgen im Homeoffice und übermorgen im Hotel: Überall muss die IT gut funktionieren. Die Bereitschaft der Mitarbeitenden, Störungen oder gar Ausfälle der IT hinzunehmen, ist geringer denn je.

Der „Modern Workplace“ ist nicht nur Buzzword in Blogartikeln, sondern heutige Grundvoraussetzung für produktive und zufriedene Mitarbeiter. Im Blogartikel „Mehr als nice to have“ habe ich bereits berichtet, wie sich unzuverlässige Technik messbar negativ auf die Produktivität und Zufriedenheit der Belegschaft auswirkt.

Und wie passen DEX, EUEM, CEM oder DEM nun zu diesem neuen Arbeitsschwerpunkt auf User Experience? Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf das Begriffschaos werfen.

Starten wir kurz und nur am Rande mit dem Begriff Customer Experience Management (CEM). Hierbei handelt es sich im weitesten Sinne um eine Methode zum besseren Kundenverständnis, aus der strategische Pläne hervorgehen. Gemessen werden etwa Repeat Purchases, Weiterempfehlungsraten oder Antwortzeiten bei Kundenanfragen.

Dies reicht also weit über die Grenzen der IT-Abteilung heraus und macht CEM zu einem Spezialfall. Im Gegensatz dazu beziehen sich die anderen Begriffe in unserem Abkürzungsdschungel auf die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens als Zielgruppe.

Relativ eng gefasst ist in diesem Zusammenhang der Begriff Digital Experience Monitoring (DEM). Dies beschreibt das Vorgehen, die Erfahrung der Nutzer mit digitalen Diensten und Anwendungen zu messen, überwachen und analysieren. Gängige Metriken sind Lade- und Antwortzeiten, Verfügbarkeit, Fehlerraten und andere Leistungsindikatoren in sehr großen und spezialisierten Softwarelandschaften. Mit sinnvollen Schwellenwerten können IT-Admins Probleme dann frühzeitig erkennen, Engpässe identifizieren und Maßnahmen ergreifen.

Sprechen wir von effizienten und zufriedenen Mitarbeitern, stellen sich in den Personalabteilungen die Ohren auf. Ein gängiger Begriff für ihre Perspektive ist Human Capital Management (HCM). Es umfasst eine breite Palette von Praktiken im Management von Personalkapital – z.B. Talentakquise, Weiterbildung, Life-Balance-Maßnahmen und interne Unternehmenskommunikation.

Das heißt – im Gegensatz zu den anderen Begriffen im Abkürzungsdschungel – liegt der Schwerpunkt von HCM nicht ausschließlich auf der technologischen Erfahrung, sondern umfasst auch andere Aspekte des Personalmanagements.

Auf die Unternehmens-IT bezogen ist Digital Employee Experience (DEX) am weitesten verbreitet. Häufig wird End User Experience Management (EUEM) synonym mit DEX verwendet. Beide umfassen die Gesamtheit der Erfahrungen, die Mitarbeiter mit digitalen Technologien am Arbeitsplatz machen. Verschiedenste Analysten „pflegen“ entweder den einen oder den anderen Begriff, aber inhaltlich gibt es keine Unterschiede zwischen EUEM und/oder DEX-Lösungen.

DEX/EUEM haben das Ziel:

• den Aufwand bei der Bearbeitung von End-User Tickets zu minimieren, in dem der IT-Administration proaktives Incident-Management ermöglicht wird.
• den Mitarbeitern ein reibungsloses Arbeitsumfeld zu bieten, in dem sie ihre Aufgaben effizient erledigen können.
• bei der Optimierung der Unternehmens-IT die Perspektive der End User einzubeziehen.

Unternehmen messen die technologische Erfahrung, zum Beispiel mithilfe von Daten von Endpoints, Anwendungen und der Stimmung bei den Mitarbeitern. Dabei werden Elemente wie die Benutzerfreundlichkeit von Softwareanwendungen, die Leistung von IT-Systemen sowie die Verfügbarkeit von IT-Ressourcen berücksichtigt.

Auf dieser Datenbasis werden Prioritäten gesetzt und Aktionen abgeleitet, wie z.B. instabile Applikationen zu aktualisieren, inperformante Hardwarekomponenten zu ersetzen und Beschaffungsprozesse zu optimieren oder Mitarbeiter-Onboardings reibungslos zu gestalten.  Im Gegensatz zu DEM konzentrieren sich DEX und EUEM also darauf, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und geht über reines Monitoring hinaus.