Mehr als "nice to have"

Büroangestellte stehen tagtäglich vor dem gleichen Problem: Kleinigkeiten wie das langsame Hochfahren des Rechners, ständige Fehlermeldungen und Abstürze von Programmen oder immer wieder schwankende WLAN-Qualität vermiesen schon morgens die Stimmung. In meinem Blogartikel „EUEM am Morgen vertreibt Kummer und Sorgen“ habe ich zuletzt schon erläutert, wie sich diese Faktoren negativ auf die Stimmung im Unternehmen auswirken.

Dies betrifft jedoch nicht nur die tägliche Arbeit von IT-Admins. Insbesondere die Geschäftsführung bzw. das Management sollten diese EUEM-Aspekte auch im Blick behalten, denn durch solche schlecht gewarteten oder veralteten Geräte bleibt sprichwörtlich Geld auf der Straße liegen.

Laut The Experience 2020 Report verlieren befragte Arbeitnehmer im Schnitt 28 Minuten Arbeitszeit für jedes IT-bezogene Problem. Wie viel Zeit genau verloren geht, weiß jedoch niemand, da Mitarbeitende tatsächlich weniger als die Hälfte dieser Probleme an die IT-Abteilung melden. Nehmen wir an, ein Arbeitnehmer hat durchschnittlich mit circa 100 IT-Problemen pro Jahr zu kämpfen. Dann verliert das Unternehmen rund 40 Stunden pro Jahr und Mitarbeiter – also umgerechnet ca. eine Woche reine Arbeitszeit. Jedes Unternehmen kann sich anhand des Durchschnittseinkommens ausrechnen, wie hoch der Gesamtverlust dann ausfällt.

Die besondere Herausforderung habe ich oben schon angerissen: Nur rund 50 Prozent der IT-Probleme werden gemeldet – das verursacht einen Disconnect zwischen Mitarbeitenden und der IT-Abteilung sowie der Unternehmensführung. Oder es verstärkt symptomatisch ein bereits bestehendes Kommunikationsproblem. Die oben erwähnte Studie sagt auch, dass immerhin 83 Prozent der Mitarbeiter finden, dass das eigene Unternehmen die individuelle digitale Arbeitsumgebung verbessern könnte. Im Gegensatz dazu gehen IT-Führungskräfte davon aus, dass 89 Prozent ihrer Kollegen mit der Technik am Arbeitsplatz zufrieden sind.

End User Experience Management (EUEM) ist also keine Kleinigkeit, sondern ein Thema, dem Unternehmen Zeit und Investitionen widmen sollten. Dabei geht es jedoch nicht nur darum, dass Mitarbeiter nur neue Laptops oder Smartphones erhalten, sondern auch um langfristige Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung. EUEM verfolgt im Prinzip die folgenden Ziele:

1. Den Workload für IT-Abteilungen zu reduzieren, indem mehr automatisierte Problemlösungen für betroffene Nutzer angeboten werden – also im Prinzip die Hilfe zur Selbsthilfe zu verbessern.
2. Endnutzererfahrung zu verbessern und vor allem zu stabilisieren – über alle Benutzer und Geräte hinweg, unabhängig von Anwendung oder Standort.

Besonders der Wunsch nach standortunabhängigem Arbeiten darf hier nicht unterschätzt werden. Die Zunahme hybrider Arbeitsmodelle hat in der digitalen Mitarbeitererfahrung in den letzten Jahren nämlich enorm an Bedeutung gewonnen und Arbeitnehmer wollen auf dieses Privileg nicht mehr verzichten. Laut einer bitkom-Studie von 2022 wollen neun von zehn Erwerbstätigen zukünftig zumindest teilweise mobil arbeiten. Sichere und gut funktionierende Ausrüstung werden deshalb immer wichtiger.

Mein Eindruck ist, dass diese News bei deutschen Arbeitgebern bisher nur bedingt angekommen sind: Viele Arbeitnehmer erhalten zwar ein Notebook zum Arbeiten, während bei zusätzlichem Zubehör wie Maus, Webcam, Monitor und Headset oft noch geknausert wird und nur bedingt funktionstüchtige Hardware bis zum Schluss ausgereizt wird. Ich bezweifle, dass dies der richtige Bereich ist, an dem gespart werden soll. Gleiches gilt für End User Experience Management als Teil der IT-Strategie.

Während die IT-Frustquellen in Unternehmen vielfältig und komplex sind, lässt sich doch ein großer Bereich mithilfe von End User Experience Management (EUEM) bereits proaktiv abbauen. Das betrifft vor allem Performance und Stabilität, mehr dazu habe ich im Blogartikel „Wenn der Rechner ins Chroma fällt“ ausgeführt. Ein positiver Effekt von EUEM ist nämlich nicht nur eine qualitativ hochwertige IT-Infrastruktur, es kann zudem die Zufriedenheit und Produktivität der eigenen Mitarbeiter verbessern.

Dass Produktivität wohl der Faktor ist, der am deutlichsten auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens Einfluss nimmt, ist sicherlich kein Geheimnis. Ist folglich ein Unternehmen, das mithilfe einer entsprechenden Lösung die EUEM im Blick hat, am besten in der Lage, wo notwendig gegenzusteuern. So wird ganz schnell aus den Kosten der EUEM-Lösung ein wichtiges Asset der Verbesserung der Produktivität.

Wie wichtig das EUEM ist, unterstreicht beispielsweise die LinkedIn-Studie „Inside the Mind of Today’s Candidate”. Dort gaben Befragte unter anderem an, dass eine Übereinstimmung mit den Unternehmenswerten (26 %) und flexible Arbeits-/Telearbeitsmöglichkeiten (26 %) ein wesentlicher Faktor sind, beim aktuellen Unternehmen zu bleiben. Denn wenn Mitarbeiter glücklich sind, wechseln sie seltener den Arbeitgeber.

Und eine größere Freude am Arbeiten führt sogar zu positiveren Geschäftsergebnissen. Laut einer Glassdoor Studie aus dem Jahr 2015 übertraf ein Portfolio von Unternehmen, die mit dem Siegel „Best Place to Work“ ausgezeichnet wurden, den Aktienindex S&P 500 um 84,2 Prozentpunkte. Allein zehn Tage nachdem diese Auszeichnung bekannt wurde, zeigte sich ein kleiner Anstieg der Unternehmensaktie von 0,75 Prozent.

Interessanterweise performten die 30 am schlechtesten bewerteten Unternehmen auf Glassdoor im Schnitt schlechter als andere Unternehmen aus der Branche. Diese Ergebnisse machen deutlich: Es gibt durchaus einen wirtschaftlichen Zusammenhang zwischen immateriellen Werten in Unternehmen wie Mitarbeiterzufriedenheit und der allgemeinen finanziellen Leistung von börsennotierten Unternehmen.