Incident Management

Incident Management oder Incident Response Management widmet sich dem Erkennen und Lösen von Vorfällen, durch die IT-Dienste und -Prozesse innerhalb einer Organisation gefährdet oder gestört werden. Incident Management ist ein Bestandteil von IT-Service Management (ITSM). 

Schnelle Schadensbegrenzung: Die Bedeutung von Incident Response
Die Hauptaufgabe von Incident Response Management ist, den Betrieb möglichst unterbrechungsfrei am Laufen zu halten, oder Ausfälle möglichst zeitlich zu begrenzen. Typische Szenarien umfassen etwa die Wiederherstellung von verlorenen Daten und Konfigurationen aus Backups oder dem Austausch kaputter Hardware. Ziel ist es, dass der Organisation möglichst wenig Schaden durch verlorene Produktivität und/oder nicht eingehaltene Verpflichtungen entsteht.

Ticketing Systeme: Ein Beispiel für effiziente Incident Response
Ein klassisches Beispiel ist die Nutzung eines Ticketing Systems. Mit dessen Hilfe werden z.B. User-Anfragen zentral erfasst. Sofern möglich, wird das Problem von den IT-Admins automatisiert gelöst. Problem und Lösung können dann als Best Practice abgespeichert werden. In Zukunft auftretende, gleichartige Probleme können dann mit minimalem Aufwand und in kürzester Zeit durch das erneute Ausführen des gespeicherten Workflows behoben werden. 

Im Idealfall werden Zwischenfälle (Incidents) nicht nur schnell analysiert und behoben, sondern ihr Eintreten bereits vorab verhindert. Wiederkehrende Vorfälle können z.B. durch DEX-Lösungen erkannt und lassen sich durch ein proaktives Incident Management vermeiden.