IT Service Management: 7 consigli da esperto per salire di livello

Il ritmo sempre più incalzante dell’innovazione tecnologica richiede ai manager IT di introdurre costantemente nuove misure riguardanti la risoluzione dei problemi, la rendicontazione, l’inventario e altre aree di importanza cruciale. Ma i team IT devono anche costantemente revisionare e adattare i processi ITSM esistenti. Due chiari esempi in questo senso sono rappresentati dall’uso dell’automazione per la gestione degli aggiornamenti e dal sempre più frequente ricorso a opzioni di assistenza self-service per gli utenti finali.

L’ITSM si sta evolvendo con l’integrazione dell’Enterprise Service Management (ESM). Con l’ESM, i principi e i processi ITSM vengono estesi ad altre aree aziendali, allo scopo di promuovere una maggiore attenzione sul servizio e sull’efficienza. L’obiettivo generale consiste nel fornire servizi digitali e processi efficaci e produttivi a livello di tutta l'azienda. Pensiamo, ad esempio, alla semplificazione e all’ottimizzazione di complesse procedure in vari dipartimenti come le risorse umane, il marketing e le vendite attraverso l’automazione. Le procedure orientate ai servizi possono ugualmente migliorare l'esperienza del cliente e aiutare a rendere più trasparenti e intuitivi i flussi di lavoro.

Assicurare la soddisfazione dell’utente finale sta diventando cruciale per il successo dell’ITSM! Gli amministratori beneficiano del monitoraggio continuo e proattivo della Digital Employee Experience (DEX) e dell’individuazione precoce delle problematiche IT. A confronto con il tradizionale, e più costoso, approccio reattivo di risposta agli incidenti, la DEX consente ai team IT di individuare e contrastare le problematiche degli endpoint prima che possano arrecare danno agli utenti o causare interruzioni della normale operatività.

I sistemi di ticketing automatizzato, come quelli disponibili per i clienti della baramundi Management Suite nell’Unione Europea, possono aumentare la produttività IT e migliorare le esperienze dell’utente finale velocizzando e rendendo più mirato il supporto alle richieste di assistenza. Ad esempio, le richieste frequenti e comuni possono essere risolte rapidamente e automaticamente utilizzando job predefiniti. Analizzando le necessità degli utenti finali è anche possibile implementare e promuovere misure di assistenza che aumentino realmente la soddisfazione degli utilizzatori.

La sostenibilità non è più solamente un termine di moda. Attualmente, infatti, questo concetto sta diventando per molti team IT un requisito finalizzato a un utilizzo efficiente delle risorse. A questo proposito, gli amministratori IT dovrebbero revisionare e adattare le proprie strategie e priorità ITSM per il 2024, in modo da allinearsi agli obiettivi di sostenibilità della loro azienda. Ciò include la massima semplificazione dei processi e la riduzione del numero delle mansioni che richiedono un notevole dispendio di risorse. Il ricorso alle best-practice può anche rendere più efficiente l’implementazione di processi nuovi o modificati.

La sicurezza IT rimarrà una priorità del 2024. Le minacce informatiche, sempre più numerose e diversificate, richiedono ai team IT di assicurare che i loro sistemi ITSM includano misure di sicurezza affidabili, in grado di proteggere i dati aziendali sensibili e minimizzare le potenziali lacune di sicurezza. Gestione dell’identità e degli accessi, protezione degli endpoint e crittografia dei dati sono elementi di primaria importanza. L’ITSM merita particolare attenzione, in quanto fornisce un’interfaccia aperta sul mondo esterno. Un sistema di gestione del cambiamento ben definito rappresenta un’importante integrazione al classico flusso di lavoro dei ticket di assistenza.