La giungla di abbreviazioni della user experience digitale

Immaginate di partecipare a una conferenza IT incentrata sulla "Digital Employee Experience." Durante il pranzo con alcuni altri partecipanti all’evento, una persona dice: "Ho appena scoperto uno strumento rivoluzionario per la gestione dell’esperienza dell’utente finale." Lo guardate, pensando: "Non è la stessa cosa della DEX?"

Un altro partecipante è d’accordo e parla con entusiasmo del software di gestione della customer experience (CEM) che la sua azienda utilizza per tenere traccia delle esigenze dei clienti. A questo punto vi chiederete: "Un momento: CEM? Stavamo parlando di DEX ed EUEM!" Una terza persona sorride e borbotta qualcosa sul monitoraggio dell’esperienza digitale e sulla gestione del capitale umano.

DEX, EUEM, CEM, HCM, DEM... la domanda sorge spontanea: si sta parlando della stessa cosa, indicata con abbreviazioni diverse? Potrebbe trattarsi, invece, di un bizzarro puzzle di acronimi IT... oppure, ancora, forse queste sigle indicano concetti diversi, per quanto simili sotto certi aspetti.

La giungla di abbreviazioni che circonda l’esperienza digitale di dipendenti e clienti è fitta e talvolta impenetrabile. Una cosa però è certa: la user experience sta assumendo un ruolo di sempre maggiore rilevanza nell’ambito del lavoro informatico. Questo perché i sistemi IT, adattandosi a infrastrutture ibride on-premise/basate su cloud e supportando modalità di lavoro flessibili, stanno diventando sempre più complessi. In ogni caso, la sicurezza e il funzionamento ottimale dei sistemi IT, ovunque si trovino, sono sempre le priorità assolute. Questo significa anche che i dipendenti sono sempre meno disposti ad accettare interruzioni del flusso di lavoro, rallentamenti o guasti dei sistemi e dei software di cui necessitano per lavorare.

Il “luogo di lavoro moderno” non è solo un’espressione in voga, ma un requisito fondamentale per avere dipendenti produttivi e soddisfatti. Nell’articolo del blog Più che “bello da avere”, ho spiegato in che modo una tecnologia inaffidabile produca un impatto negativo grave e misurabile sulla produttività e sulla soddisfazione degli utenti.

In che modo DEX, EUEM, CEM o DEM si allineano alle recenti tendenze, che assegnano grande importanza all’esperienza utente? Cerchiamo di fare un po’ di chiarezza in questo caos concettuale.

Cominciamo accennando brevemente alla Customer Experience Management (CEM), la gestione dell’esperienza cliente. Nel senso più ampio del termine, questa espressione indica un metodo utile a comprendere le esigenze e i comportamenti dei clienti, al fine di sviluppare piani strategici di marketing, vendita e altro. Ad esempio, la CEM esamina gli acquisti ricorrenti, i tassi di raccomandazione, i tempi di risposta del servizio, ecc.

Solitamente, quindi, la CEM va ben oltre l’ambito di competenza del reparto IT e ha come target il pubblico esterno. Gli altri termini della nostra giungla di abbreviazioni, invece, riguardano i dipendenti dell’azienda.

In questo contesto, l’espressione Digital Experience Monitoring (DEM), o monitoraggio dell’esperienza digitale, ha un ambito concettuale relativamente ristretto, che descrive il processo di misurazione, monitoraggio e analisi delle esperienze degli utenti relativamente a servizi e applicazioni digitali. Le metriche più comuni includono i tempi di carico e di risposta, la disponibilità, i tassi di errore e altri indicatori di performance in ambienti software molto ampi e specializzati. Il DEM definisce e applica i valori di soglia in modo che gli amministratori IT possano identificare tempestivamente i problemi, individuare i bottleneck e intervenire.

Quando parliamo di dipendenti efficienti e soddisfatti, ci addentriamo in un ambito di competenza dei dipartimenti delle risorse umane. In questa prospettiva, un’espressione comune è Human Capital Management (HCM), o gestione del capitale umano. Si tratta di un concetto che comprende un’ampia gamma di pratiche HR, ad esempio l’acquisizione di talenti, la formazione, l’equilibrio tra lavoro e vita privata e la comunicazione aziendale interna. A differenza degli altri acronimi, l’HCM non si concentra esclusivamente sull’esperienza tecnologica.

Nell’IT aziendale, l’espressione più utilizzata è Digital Employee Experience (DEX), o esperienza digitale del dipendente, spesso impiegata in modo intercambiabile con End User Experience Management (EUEM), ossia gestione dell’esperienza dell’utente finale. Entrambi i concetti si riferiscono alla totalità dell’esperienza dei dipendenti con le tecnologie degli ambienti di lavoro digitali. Gli analisti del settore utilizzano alternativamente l’una o l’altra espressione, anche se in realtà non ci sono differenze pratiche tra le soluzioni EUEM e DEX.

DEX e EUEM mirano a:

• Ridurre al minimo l’impegno necessario per l’elaborazione dei ticket di assistenza, consentendo agli amministratori IT di individuare e risolvere rapidamente, o addirittura prevenire, i problemi dei dispositivi endpoint.
• Fornire ai dipendenti un sistema informatico affidabile, utile a completare le attività in modo efficiente.
• Includere la prospettiva degli utenti finali nell’ottimizzazione dell’IT aziendale.

Le aziende valutano le esperienze tecnologiche con l’ausilio dei dati provenienti da endpoint e applicazioni e dei feedback dei dipendenti. I dati possono aiutare a valutare la facilità di utilizzo delle applicazioni software, la performance del sistema o della rete, la disponibilità delle risorse IT e altri fattori.

I manager IT utilizzano questi dati per stabilire le priorità e definire la tipologia di responso, come l’aggiornamento delle applicazioni instabili, la sostituzione di componenti hardware inefficienti, l’ottimizzazione dei processi di approvvigionamento o il miglioramento dei processi di inserimento dei dipendenti all’interno dell’azienda. Quindi, a differenza del DEM, DEX ed EUEM vanno oltre il semplice monitoraggio e si incentrano sul miglioramento dell’esperienza dei dipendenti.