Gestione degli incidenti

La gestione degli incidenti o la gestione della risposta agli incidenti è dedicata all’identificazione e alla risoluzione degli incidenti che mettono in pericolo o interrompono i servizi e i processi IT di un’organizzazione. La gestione degli incidenti è una componente dell’IT service management (ITSM). 

Limitare rapidamente i danni: l’importanza della risposta agli incidenti
Il compito principale della gestione della risposta agli incidenti è quello di mantenere le operazioni con la minore interruzione possibile o di limitare al massimo i tempi di inattività. Gli scenari tipici includono il ripristino dei dati e delle configurazioni perse dai backup o la sostituzione dell’hardware rotto. L’obiettivo è garantire che l’organizzazione subisca il minor danno possibile a causa della perdita di produttività e/o obblighi non rispettati.

Sistemi di ticketing: un esempio di risposta efficiente agli incidenti
Un esempio classico è l’uso di un sistema di ticketing. Con il suo aiuto, le richieste degli utenti vengono registrate a livello centrale, ad esempio. Se possibile, il problema viene risolto automaticamente dagli amministratori IT. Il problema e la soluzione possono poi essere salvati come best practice. Problemi simili che si presenteranno in futuro potranno essere risolti con il minimo sforzo e nel più breve tempo possibile, eseguendo nuovamente il workflow salvato. 

Idealmente, gli incidenti non solo vengono analizzati e risolti rapidamente, ma vengono anche prevenuti in anticipo. Gli incidenti ricorrenti possono essere rilevati dalle soluzioni DEX, ad esempio, e possono essere evitati attraverso una gestione proattiva degli incidenti.