Więcej niż "dobrze mieć"

Zazwyczaj są to „małe rzeczy”, takie jak długi czas uruchamiania komputera, przypadkowe awarie i spowolnienia sieci, które denerwują użytkowników i personel IT. W moim poprzednim artykule „Kto zarządza doświadczeniami użytkownika, ten wszelkich problemów unika”, wyjaśniłem, w jaki sposób tego typu sytuacje mogą z czasem wywoływać frustrację pracowników, zmniejszać produktywność i ogólnie mieć negatywny wpływ na atmosferę w pracy. Szefowie działów IT i inni menedżerowie firm powinni zwracać uwagę na te kwestie, ponieważ niewłaściwie serwisowany lub przestarzały sprzęt również może obniżyć konkurencyjność firmy i jej pozycję na rynku.

Według raportu The Experience 2020, pracownicy tracą średnio około 28 minut czasu pracy na każdy problem związany z IT. Przy założeniu, że w ciągu roku przeciętny użytkownik napotyka 100 takich problemów, oznacza to, że pracownik i firma tracą rocznie ok. 40 godzin lub cały tydzień pracy. Najłatwiej jest wytłumaczyć to menadżerom utratą dochodów i wzrostem kosztów.

Trudno jednak dokładnie ustalić, ile czasu i środków traci przy tym firma, ponieważ pracownicy zgłaszają jedynie około 50 procent problemów związanych z IT. Może to być przejawem problemów komunikacyjnych pomiędzy użytkownikami, pracownikami działu IT i kierownictwem firmy. Ze wspomnianego wcześniej raportu wynika również, że aż 83 proc. pracowników uważa, że ich firmy mogłyby poprawić swoje cyfrowe środowisko pracy. Natomiast dyrektorzy działów IT twierdzą, że 89 proc. użytkowników jest zadowolonych z technologii używanych w ich miejscu pracy.

EUEM nie oznacza jedynie, że pracownicy otrzymują nowe laptopy lub smartfony, ale jest to główny czynnik budujący długoterminową satysfakcję i utrzymanie pracowników. Co do zasady, EUEM ma następujące założenia:

1. EUEM służy zredukowaniu nakładu pracy działów IT, oferując zautomatyzowane i samodzielne rozwiązanie problemów użytkowników, których one dotyczą.
2. EUEM poprawia, a przede wszystkim stabilizuje doświadczenia użytkowników końcowych korzystających z urządzeń IT, niezależnie od ich zastosowania i lokalizacji.

Praca hybrydowa od roku 2020 stała się niezwykle ważna. Obecnie pracownicy chcą mieć możliwość elastycznej pracy z domu lub z biura. W badaniu przeprowadzonym przez firmę Gartner w 2022 r. 55 proc. pracowników stwierdziło, że możliwość zachowania elastycznego modelu pracy zadecyduje o tym, czy pozostaną w obecnej firmie. Ponadto, 43 proc. pracowników przyznało, że elastyczność lokalizacji, z której wykonywane są obowiązki była głównym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o poszukiwaniu lub przyjęciu nowej pracy.

Oznacza to nie tylko konieczność zapewnienia pracownikom bezpiecznego i sprawnego sprzętu – laptopa, kamery internetowej, monitora, zestawu słuchawkowego, itp. – ale również jest to dowód na to, że EUEM jest coraz ważniejszą częścią firmowych strategii IT.

Znaczenie EUEM zostało podkreślone w badaniu LinkedIn „Inside the Mind of Today's Candidate”. Ponad jedna czwarta ankietowanych wskazała, że zgodność z wartościami firmy i elastyczne możliwości pracy zdalnej są kluczowymi czynnikami wpływającymi na lojalność pracowników. Najprościej rzecz ujmując, kiedy pracownicy są zadowoleni, rzadziej decydują się na szukanie innej pracy.

Podczas gdy przyczyny niezadowolenia użytkowników związanych z firmowym IT są różne i skomplikowane, wydajność i stabilność systemu są prawdopodobnie największym obszarem, który można udoskonalić dzięki EUEM.

Więcej na ten temat przedstawiłem w artykule na blogu „EUEM przyszłością rozwiązywania problemów w IT”. EUEM nie tylko pozwala ograniczyć awarie lub im zapobiegać, ale także może stanowić podstawę utrzymania wysokiej jakości infrastruktury IT, która zwiększa zadowolenie i produktywność użytkowników.

Radość z pracy przekłada się również na lepsze wyniki firmy i jej długofalową wydajność. Według raportu Glassdoor z 2015 roku portfolio przedsiębiorstw wyróżnionych znakiem "Best Place to Work" osiągnęło wyniki lepsze od indeksu giełdowego S&P 500 o 84,2 punktu procentowego. Ceny akcji firm, które otrzymały nagrodę, również wzrosły o 0,75 proc. w ciągu 10 dni od umieszczenia ich na liście w tym zestawieniu.

Z drugiej strony, 30 najniżej ocenianych firm na platformie Glassdoor osiągało średnio gorsze wyniki, co jasno pokazuje, że istnieje zależność ekonomiczna między satysfakcją pracowników a ogólnymi wynikami finansowymi.