Poprzez gąszcz skrótów cyfrowego doświadczenia użytkownika

Wyobraź sobie, że jesteś na konferencji IT poświęconej „cyfrowym doświadczeniom pracowników”. Żaden kłopot, znasz się na rzeczy! Podczas obiadu z innymi uczestnikami konferencji jeden z nich mówi: „Właśnie odkryłem przełomowe narzędzie do zarządzania doświadczeniami użytkowników końcowych". Patrzysz na niego i myślisz: "Czy to nie to samo, co DEX?”.

Inny użytkownik zgadza się i zachwyca oprogramowaniem do zarządzania doświadczeniami klientów, z którego korzysta jego firma. Zastanawiasz się teraz: "Chwila, CEM? Mówiliśmy o DEX i EUEM". Ktoś inny uśmiecha się zawadiacko i mamrocze coś o monitorowaniu doświadczeń cyfrowych i zarządzaniu zasobami ludzkimi.

Teraz zmagasz się z DEX, EUEM, CEM, HCM i DEM i zastanawiasz się, czy te wszystkie zagadnienia jakkolwiek się od siebie różnią, czy jest to szaleństwo akronimów IT, czy może faktycznie jest to kilka podobnie brzmiących, ale różnych rzeczy.

Dżungla skrótów wokół cyfrowego doświadczenia pracownika i klienta jest gęsta i czasami nieprzenikniona. Oczywiste jest jednak to, że doświadczenia użytkowników są coraz ważniejsze w pracy działu IT. Dlaczego? Ponieważ poprzez dostosowywanie się do hybrydowej infrastruktury opartej zarówno na serwerach lokalnych, jak i tych w chmurze, a także wspieranie elastycznej organizacji pracy w biurze, domu czy podróży, systemy informatyczne stają się coraz bardziej złożone.

Oznacza to, że IT musi wszędzie dobrze funkcjonować. A także, że pracownicy coraz częściej nie akceptują zakłóceń, spowolnień lub awarii systemów i oprogramowania, których potrzebują do pracy.

„Nowoczesne miejsce pracy” to nie tylko slogan, ale podstawowy wymóg dla produktywnych i zadowolonych pracowników. W artykule Więcej niż „dobrze mieć” opisałem, w jaki sposób awaryjna technologia ma wymierny i negatywny wpływ na produktywność i zadowolenie użytkowników.

W jaki sposób DEX, EUEM, CEM lub DEM pasują do tego nowego podejścia, które skupia się na doświadczeniach użytkowników? Wytyczmy ścieżkę przez koncepcyjny chaos.

Zacznijmy pokrótce od pojęcia Customer Experience Management (CEM). W szerokim rozumieniu oznacza ono metodę lepszego poznania klientów, na podstawie której tworzone są plany strategiczne. Przykładowo, mierzy się powtarzalność zakupów, wskaźnik rekomendacji czy czas reakcji obsługi na zapytania.

Zatem CEM jest szczególnym przypadkiem, który wykracza daleko poza granice działu IT. W odróżnieniu od tego, pozostałe terminy w naszym gąszczu skrótów odnoszą się do pracowników danej firmy jako grupy docelowej.

W tym kontekście termin Digital Experience Monitoring (DEM) jest stosunkowo wąsko zdefiniowany. Opisuje on proces mierzenia, monitorowania i analizowania doświadczeń użytkowników usług i aplikacji cyfrowych. Typowe wskaźniki obejmują m.in. czasy ładowania i odpowiedzi oprogramowania, jego dostępność, ilość błędów, itp. Dzięki wartościom progowym określonym dla każdego z nich, administratorzy IT mogą zidentyfikować problemy na wczesnym etapie, określić wąskie gardła i podjąć odpowiednie działania.

Gdy mówimy o dbaniu o wydajność i zadowolenie pracowników, zazwyczaj mamy na myśli działy HR. Powszechnym terminem określającym ich perspektywę jest zarządzanie kapitałem ludzkim (Human Capital Management – HCM). Obejmuje ono szeroki zakres obowiązków działów HR, np. pozyskiwanie talentów, szkolenia, zapewnienie równowagi między życiem zawodowym a prywatnym oraz wewnętrzną komunikację korporacyjną.

W przeciwieństwie do reszty terminów, HCM nie skupia się wyłącznie na interakcji z technologiami, ale obejmuje także inne aspekty zarządzania zasobami ludzkimi.

Digital Employee Experience (DEX) najczęściej używa się w kontekście korporacyjnego IT. Zamiennie z DEX można stosować pojęcie zarządzania doświadczeniem użytkownika końcowego (EUEM). Oba obejmują całą gamę doświadczeń pracowników z cyfrowymi technologiami w miejscu pracy. Analitycy branżowi używają tych terminów zamiennie ponieważ nie ma między nimi praktycznie żadnej różnicy.

Celem rozwiązań DEX/EUEM jest:

• Minimalizacja zgłoszeń do pomocy technicznej poprzez umożliwienie administratorom IT proaktywnego zarządzania incydentami.
• Zapewnienie pracownikom niezawodnego IT, które mogą wykorzystać do efektywnego wykonywania zadań.
• Uwzględnienie perspektywy użytkownika końcowego w optymalizacji korporacyjnego IT.

Firmy mierzą doświadczenia technologiczne za pomocą danych pozyskiwanych z punktów końcowych i aplikacji oraz informacji zwrotnych od pracowników. Uwzględniane są takie elementy, jak łatwość obsługi aplikacji, wydajność systemów informatycznych czy dostępność zasobów IT.

Na podstawie tych informacji ustalane są priorytety i podejmowane są działania, takie jak aktualizacja niestabilnych aplikacji, wymiana nieefektywnych komponentów sprzętowych, optymalizacja procesów zakupowych lub usprawnienie onboardingu. W przeciwieństwie do DEM, DEX i EUEM wykraczają poza zwykłe monitorowanie i koncentrują się na poprawie doświadczeń pracowników.