Sekret wsparcia: od klientów do przyjaciół

Programiści od zawsze zmagają się z wyzwaniem stworzenia oprogramowania, które będzie łatwe w obsłudze, a jednocześnie spełni wszystkie wymagania użytkownika. Dobrym przykładem jest system baramundi Management Suite. Mimo intuicyjnej struktury posiada on wiele modułów i opcji, które przekładają się na jego złożoność. Niewielu użytkowników jest w stanie sobie z tym poradzić bez odpowiedniego wsparcia. Dlatego oferujemy klasyczną pomoc online, artykuły specjalistyczne, instrukcje wideo oraz forum. Jednak im więcej informacji jest dostępnych, tym trudniej szybko znaleźć tę właściwą. W tym momencie wszystko zależy od działu wsparcia technicznego oferowanego przez baramundi.

Obsługa klienta jest mocną stroną baramundi. Świadczą o tym liczne nagrody, które otrzymaliśmy. Wszystkie cenione firmy analityczne regularnie podkreślają wagę wsparcia, które zapewniamy swoim klientom. Większość z nich ocenia nas pod tym względem znacznie lepiej od czołowych przedsiębiorstw, takich jak Microsoft.

Przekłada się na to nasze szybkie działanie. Wszystkie działy baramundi znajdują się w jednym budynku. Dzięki temu problem zgłaszany przez klienta do działu wsparcia technicznego może być szybko przekazany do działu deweloperów, którzy pracują nad jego rozwiązaniem, a wszyscy eksperci są łatwo dostępni. To już na starcie daje nam przewagę w postaci szybkiej reakcji podczas zdalnego wsparcia.

Najważniejsze jest dla nas zachowanie profesjonalizmu. Wszyscy pracownicy wsparcia technicznego mają bogate doświadczenie i wiedzę na temat naszego oprogramowania. Dotyczy to również współdziałania baramundi z innymi aplikacjami. Jest to możliwe do osiągnięcia dzięki ciągłemu doskonaleniu kwalifikacji naszych pracowników oraz wykorzystaniu ich w praktyce.

Jednak to wszystko nie przyniosłoby oczekiwanych rezultatów, jeśli zignorowalibyśmy czynnik ludzki. Serdeczność i otwartość są dla nas niezbędne w kontaktach z klientami. Żadna osoba, która dzwoni do działu wsparcia ze swoim problemem, nie ma ochoty rozmawiać z robotem. Dlatego, zamiast IVR (Interactive Voice Response) lub chatbota, zawsze można uzyskać bezpośredni kontakt do naszego pracownika w Augsburgu.

Pomimo tego, że wsparcie baramundi jest ustrukturyzowane zgodnie z wytycznymi ITIL (Infrastructure Library) od 1, 2 i 3 poziomu eskalacji, nie oznacza to, że postępujemy zawsze według określonego schematu. W końcu celem jest rozwiązanie problemu klienta, a nie proces sam w sobie. Dlatego zawsze staramy się połączyć osoby szukające pomocy z tymi, które w najlepszy i najmniej skomplikowany sposób pomogą rozwiązać problem. Oznacza to, że w przypadku naprawdę zawiłych pytań angażujemy bezpośrednio specjalistów od poszczególnych modułów. Są oni w gotowości, w przypadku gdy normalna ścieżka poprzez pierwszy kontakt i eskalację nie przyniesie oczekiwanych rezultatów.

Można by pomyśleć, że sekret dobrego wsparcia leży w trzech aspektach: szybkość, kompetentność i uprzejmość. Jednak jest jeszcze jeden ważny czynnik: informacja zwrotna. Wiemy, że zawsze można coś poprawić, a nasi klienci najlepiej wiedzą, co wymaga usprawnienia. Dlatego zbieramy jak najwięcej opinii, uważnie słuchamy życzeń użytkowników naszego systemu i staramy się je spełniać. W związku z tym nieustannie pracujemy nad ulepszeniem naszych procesów, jak i nad nowymi wydaniami baramundi Management Suite.

Nie bez powodu klienci baramundi zostają naszymi fanami - a nasze wsparcie sprawia, że z fanów stają się przyjaciółmi.