Czy w Twojej firmie grasuje seryjny złoczyńca?

28. października 2024, Robert Klinger

Wyobraź sobie, że w Twojej firmie działa niewidzialny seryjny złoczyńca, którego wielokrotne zakłócanie spokoju pracowników próbujących wykonywać swoją pracę najczęściej pozostaje niezauważone i bagatelizowane. Tym ukrytym sprawcą nie jest człowiek, ale szereg typowych kłopotów z punktami końcowymi. które wyprowadzają użytkowników z równowagi, obniżają produktywność i dokładają więcej pracy działom IT.

Krótko i na temat

Wiele problemów z wydajnością i niezawodnością IT ma podobne przyczyny.
Wykrywanie i rozwiązywanie problemów we wczesnym stadium pozwala zaoszczędzić czas i wysiłek.
Narzędzia z zakresu cyfrowego doświadczenia pracowników (DEX) pomagają zarówno użytkownikom, jak i działom IT.

Co gorsza, każde zgłoszenie serwisowe przetwarzane przez dział IT może oznaczać poważniejsze, problemy systemowe. Co by było, gdyby istniał sposób na zdemaskowanie tego seryjnego szkodnika już we wczesnej fazie, ustalenie jego modus operandi i powstrzymanie go przed przysparzaniem kłopotów? W tym miejscu do gry wkraczają rozwiązania z zakresu cyfrowych doświadczeń pracowników (DEX), takie jak baramundi Argus Experience. Rozwiązania DEX zapewniają administratorom IT dane i narzędzia analityczne potrzebne do proaktywnego wykrywania i rozwiązywania zarówno konkretnych, jak i powtarzających się problemów, dzięki czemu użytkownicy końcowi mogą pracować w spokoju.

Seryjny złoczyńca: więcej niż odosobniony przypadek

Typowym scenariuszem jest wysłanie zgłoszenia przez pracownika do pomocy technicznej na temat zawieszającej się aplikacji lub niestabilnego połączenia sieciowego. Z punktu widzenia użytkownika jest to błąd związany z jego urządzeniem, który powinien zostać rozwiązany tak szybko, jak to możliwe. Administrator IT rozwiązuje go i zamyka zgłoszenie. Co jednak, gdy więcej użytkowników zgłasza podobne anomalie? W wielu przypadkach sprawca pozostaje niewykryty i wywołuje zakłócenia, które wpływają na produktywność całej firmy. Badanie przeprowadzone przez Forrester Research¹ pokazuje, że 40 proc. czasu pracy działu IT zajmuje rozwiązywanie problemów, których można by uniknąć, gdyby zostały wykryte wcześniej.

Rozwiązania DEX: detektywi w uniwersum IT

Rozwiązania DEX nie tylko zapewniają kompleksowy wgląd w stan zainstalowanych urządzeń końcowych oraz aplikacji, ale także stale analizują wydajność systemu i zachowanie użytkowników. Według ostatniego badania przeprowadzonego przez firmę Gartner² odsetek firm korzystających z rozwiązań DEX ma wzrosnąć z 30 proc. do 60 proc. do 2025 roku. Korzystając z danych zebranych przez takie rozwiązania, administratorzy IT mogą wykrywać i rozwiązywać komplikacje, nim spowodują one poważne awarie.

Mocną stroną rozwiązań DEX, takich jak Argus Experience, jest ich zdolność do wykrywania schematów. Przykładowo, mogą one określić, czy dana aplikacja regularnie się zawiesza na wielu urządzeniach lub czy kłopoty ograniczają się do określonych wersji, konfiguracji sprzętowych lub sieciowych. Trudności, które początkowo wydają się przypadkowe lub przejściowe, mogą być ukierunkowane i rozwiązywane systematycznie, nim staną się częstsze lub powszechne. Użytkownicy Argus Experience zgłaszają, że byli w stanie skrócić czas rozwiązywania problemów nawet o 50 proc.

Rysunek 1 - Wykrywanie nieprawidłowości w określonych wersjach oprogramowania przy użyciu Argus Experience

Od pojedynczych problemów do skalowalnych rozwiązań

Załóżmy, że jesteśmy administratorami IT w średniej wielkości firmie. W ciągu tygodnia otrzymujemy kilka zgłoszeń dotyczących pozornie przypadkowych nieprawidłowości związanych z konkretnym oprogramowaniem. Bez odpowiedniego narzędzia uświadomienie sobie, że sytuacja jest poważniejsza, może zająć kilka dni lub nawet tygodni. Dzięki rozwiązaniu DEX, administrator jest natychmiast informowany, że nie są to odosobnione incydenty, ale problemy systemowe wpływające na wiele urządzeń. Obraz ten pozwala znaleźć przyczynę źródłową i wdrożyć kompleksowe rozwiązanie z myślą o wszystkich użytkownikach, których kłopot ten dotyczy.

Rysunek 2 - Częstotliwość występowania określonego błędu na jednym lub kilku urządzeniach końcowych

Korzyści dla administratorów IT i użytkowników końcowych

Rozwiązania DEX oferują znaczące korzyści zarówno administratorom IT, jak i użytkownikom końcowym. Według badania przeprowadzonego przez IDC³ 65 proc. ankietowanych managerów IT znacząco zwiększyło wydajność swojego zespołu, dzięki użyciu rozwiązań DEX. Dla administratorów IT oznacza to znacznie mniej powtarzalnych zadań, gdyż mogą oni proaktywnie wykrywać, rozwiązywać i ograniczać skutki problemów we wczesnym stadium, zamiast nieustannie na nie reagować. W ten sposób seryjny sprawca zostaje ukarany.

Z innego badania IDC wynika, że firmy korzystające z rozwiązań DEX zmniejszyły liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej nawet o 30 proc., podczas gdy użytkownicy końcowi zgłaszali znacznie większą satysfakcję i produktywność. Dzięki zdolności działu IT do szybkiego reagowania, użytkownicy końcowi mogą pracować bez zbędnych przerw. Rośnie również zaufanie do działu IT, gdy problemy są sprawnie rozwiązywane, a wręcz nie dopuszcza się do tego, by miały one wpływ na użytkowników.

Podsumowanie: wytropienie i eliminacja seryjnych sprawców

Coraz bardziej scyfryzowany świat pracy sprawia, że dla użytkowników końcowych wykonywanie czynności służbowych na swoich urządzeniach staje się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Rozwiązania DEX, takie jak baramundi Argus Experience, oferują potężne wsparcie, umożliwiając administratorom IT rozpoznawanie i rozwiązywanie zarówno konkretnych, jak i powtarzających się problemów. Ponadto pracownicy działów IT stają się bardziej wydajni i mają większe możliwości strategiczne. Seryjni złoczyńcy nie mają szans w środowisku, które opiera się na rozwiązaniach DEX. Zamiast tego są oni szybko namierzani i neutralizowani, nim zdążą wyrządzić poważne szkody. Stosując to nowe podejście, działy IT mogą wprowadzić istotne i wymierne ulepszenia w zakresie niezawodności, wydajności i skuteczności działań firmy.

Optymalizacja funkcjonowania IT pod kątem zadowolonych i bardziej wydajnych pracowników

Możesz proaktywnie rozpoznawać i rozwiązywać przyczyny problemów z punktami końcowymi oraz poprawiać cyfrowe doświadczenia użytkowników. Pobierz nasz biuletyn informacyjny na temat zarządzania cyfrowymi doświadczeniami pracowników (DEX), by dowiedzieć się, jak to zrobić.

Mniejsza liczba zgłoszeń do pomocy technicznej dzięki proaktywnemu zarządzaniu incydentami!

¹Forrester Research: "The Role of IT Operations in a Digital World."
²Gartner: "Digital Employee Experience Market Forecast to 2025."
³IDC study: "The Impact of Digital Employee Experience on IT Productivity."
⁴ Źródło: "The Benefits of DX Solutions in Reducing IT Support Tickets."

Zobacz wszystkie posty