Zarządzanie incydentami

Celem zarządzania incydentami, inaczej zarządzania reagowaniem na incydenty, jest identyfikacja i eliminacja zagrożeń lub zakłóceń w działaniu usług i procesów IT. Zarządzanie incydentami jest elementem zarządzania usługami IT (IT Service Management; ITSM). 

Szybkie ograniczanie szkód to podstawowe zadanie przy reagowaniu na incydenty
Głównym celem zarządzania incydentami jest skrócenie w jak największym stopniu czasu niedostępności systemów lub usług, a także zakłóceń w ich działaniu. Typowe scenariusze w tym przypadku to np. przywracanie utraconych danych i konfiguracji z kopii zapasowych, czy wymiana wadliwego lub niedziałającego sprzętu. Celem jest uniknięcie lub ograniczenie negatywnych skutków wynikających z przestojów lub niewywiązania się z zobowiązań biznesowych.

Systemy zgłoszeń pomagają skuteczniej reagować na incydenty
Klasycznym przykładem jest użycie systemu ticketów do rejestrowania zgłoszeń użytkowników dotyczących problemów z IT, a także działań podejmowanych przez administratorów w celu rozwiązania danego problemu. Informacje o problemie i sposobie jego rozwiązania mogą zostać zapisane jako dobra praktyka i ponownie wykorzystane w przyszłości. 

Idealnym rozwiązaniem jest zastosowanie rozwiązań DEX w połączeniu z proaktywnym zarządzaniem incydentami, z myślą o zapobieganiu ponownemu wystąpieniu typowych problemów.